南方周末:最激烈舆论博弈在微博

转播到腾讯微博

南方周末:最激烈舆论博弈在微博

 

根上稳定才是搞定,让人服气方显水平

  作者: 曾胜泉

  面对舆论危机千万别瞒,别拖,别打压;官员回应一定要快,要准,要诚恳。

  “你不说,世界永远不知”的时代早已一去不复返,隐瞒事实无异于掩耳盗铃,歪曲真相只能是自毁形象。

  舆情应对能力当成为衡量执政水平的重要指标。各级官员应抛弃“防火防盗防记者”的敌视心态,不念“封、捂、堵、压、瞒”的五字歪经,善处舆情危机。这也是推进“善治”的现实途径。

  当下中国,正值发展机遇期,充满活力,又处矛盾凸显期,不乏危机。突发群体事件频仍,暴力泄愤事件多发,是突出的风险。如何妥善处置,已成各级执政者的必修课。舆情应对,则是其中重要课题。

  最激烈的舆论博弈在微博

  中国社会正面临剧烈嬗变:经济转轨、社会转型,人员流动、利益分化,信息爆炸、思想多元,观念更新、权利觉醒……改革发展进程中的深层次矛盾问题不断显现,突发性群体事件频繁发生,“风险社会”的特征愈发明显。

  网络已成为推动政治、经济、社会、文化发展的重要力量,成为各种思想文化、新闻信息的集散地和民意表达、社会监督的新渠道。特别是微博、QQ、手机等传播力和影响力强大的新媒体,更是“意见领袖”、“网络推手”、“异见人士”、“维权公民”、“草根记者”等传播信息、发表言论、争取民意、组织动员的首选工具,也伴随着不实信息、流言、低俗恶搞等的滋生蔓延。

  有人说,中国网民表达的热情举世罕见,虚拟社会迸发的力量改变现实。近年来,全国影响较大的公共热点事件中,有相当部分由网络率先爆料而引发公众关注;即使披露于传统媒体,其后的舆论发酵、扩散过程也由网络主导。

  无论何种突发事件,只要涉及官员、警察、城管、央企、富人、下岗工、农民工、拆迁、房价、物价等敏感因素,就极易在网上掀起铺天盖地的批评质疑声浪,直到真相大白,责任追究,网上舆论才平息。

  一些局部、偶发个案,往往在网络舆论聚焦下不断升级,最终演变成全民围观乃至政治性的危机事件。传统媒体一旦对此类事件“失语”,会立即遭到网民嘲讽,即便后来跟进发声,也多半被视为“为政府撇清”,更加激起网民的“习惯性质疑”。这从侧面说明,我国社会信任度特别是地方政府公信力在明显滑落。

  调查显示,迄今5亿网民中,八成未到不惑之年,七成月入不足两千。相应地,网络舆论往往有“为民请命”的色彩,富于激情和担当,而同时理性思辨不足,甚至夹杂误传谣传和语言暴力。虽然网上声音不一定代表真实民意,很多公民可能因网上“无声”而“被代表”,且有一些网民的发言超越道德法律底线,但不能否认,网络舆论已成为搅动社会人心的巨大力量,网民声音已是不可忽视的舆论强音,一条微博也可能成为引发舆论风暴的“蝴蝶翅膀”。可以预见,随着关注民生权益、公平正义和公共治理的网民日益增多,网络这个公开、便捷的利益表达和舆论博弈场,将更加频繁地拉响“风险社会”的警报。

  从这个角度看,舆情的重头是网络舆情,舆论博弈的主战场在网络,尤其是极具“真相探照灯”“言论核裂变”功效的微博世界。

  部分官员患了“网络恐惧症”

  从人民网近年连续发布的“地方应对网络舆情能力排行榜”来看,一些地方官员对待舆情的理念和方式还严重滞后。面对突发事件或敏感问题引爆的汹涌舆情,第一反应不是以诚恳、负责的态度,及时准确发布信息,而是一味掩盖事实真相,回避矛盾问题,甚至祭出打压手段,试图令媒体收声,让网络沉默,结果常使质疑批评不绝于耳,流言蜚语蓄势发酵,加剧公众焦虑情绪,促使事态扩大升级。有的即便作出回应,也是因循守旧、敷衍了事:要么惜墨如金、语焉不详,缺乏令人信服的细节和数据,反指群众“不明真相、被人利用”;要么罔顾网络、无视网民,只在传统媒体上讳莫如深、避重就轻地辩解和推脱,祈求“大事化小、小事化无”;要么采取“鸵鸟政策”,或心存侥幸、犹疑观望,或岿然不动、不理不睬,直至“小事拖大、大事拖炸”,惊动上级,才慌乱处置,但为时已晚,结果是公众疑虑挥之不去,负面影响难以挽回。

  上述钳制媒体、搪塞舆论的种种态度和行为,直接反映出个别地方政府舆情意识不强、应对能力欠缺,间接折射出部分政府官员对网络传播规律的懵懂、对和谐社会治理理念的曲解,从中窥视出有的官员还不适应网络新媒体,甚至患了“网络恐惧症”。

  追根究底,是个别官员的官本位思想在作祟,总喜欢用“官”和“管”的态度来对待负面舆情和异质思维。

  广东顺应互联网发展潮流和社会情势新变化,网络问政肇始南粤。汪洋同志连续4年与网友互动交流,坦诚相见。他强调网络问政应该是平等地问、虚心接受,不计态度、不问来历,鼓励网民为建设幸福广东当好“潮人”、“脖主”,坚持“灌水”、“拍砖”,多多“围观”、“给力”。

  放下架子,快速准确地回应

  舆情应对,自古方法有三:或防,或壅,或决。“防民之口,甚于防川”,属“危机”意识;“川壅而溃,伤人必多”,是“封堵”恶果;“决之使导,宣之使言”,乃“疏导”良策。不同的方法,体现不同的社会治理思维。面对当今严峻情势,如果走不出传统思维定势和路径依赖,哪怕抱最开明的“决”字法,也未必能收到预期效果。

  突发舆情复杂多变,应对方式各有不同,但万变不离其宗,基本法则有三:

  “快速”为先。这是舆情应对的第一要务。舆情未起时,原是荒山头,假消息先蔓延,便成谣言之所;真信息先到位,才是舆论阵地。欲先声夺人、赢得主动,必须抢发新闻;要释疑止谣、摆脱被动,唯有快报事实。

  2005年8月的兴宁特大矿难,之所以未生成舆情危机,制胜关键是政府在事发5小时内及时发声;2008年11月的珠海泥头车疯狂撞人事件,也因事发4小时内发布权威新闻而快速消除了公众的猜疑和恐慌。

  时效决定实效。微博、QQ、手机等“即时播报”的自媒体备受推崇,网上信息汇聚、舆论生成速度比以前更快,突发事件新闻发布应遵循“黄金两小时法则”,抢占信息传播第一落点。受众往往以此形成第一印象。

  “准确”是本。信息准确、细节真实,发掘真相、还原全貌,尽量不让事件留下疑点,力争不给公众带来困惑,才能做到客观公正、取信于民,方可促使问题尽早查清,更好解决。简言之,权威来自准确。

  就广东而言,如果对深圳“海上皇宫”的违法事实、处置措施不及时准确披露,2010年1月爆出的这起海上违建事件,就可能在真相焦虑与信息遮蔽的拉锯中演变成“官商勾结”的又一版本;假若检察机关不同意家属提出的第三方尸检申请,2010年3月发生的广州少教所学员“睡觉死”事件,也极易在公众质疑和媒体拷问中变为与“躲猫猫死”同样炙手的网络热词。

  “互动”增信。舆情汹涌时,如果居高临下,自说自话,不但无济于事,相反会激起更多质疑,加剧官民对立;群情激愤之际,只顾动用警力,强行清场,虽可立竿见影,但问题终未解决,后患依旧存在。

  经验表明,对话胜于对峙。舆情处置者只有放下架子,主动与媒体沟通,积极与公众交流,以信息公开消除谣传猜测,以回应诉求赢得信任支持,才能有效引导舆情,妥善处置事件,避免“小事闹大、大事闹炸”。

  2009年9月广州番禺垃圾焚烧发电厂选址风波引爆后,如果政府有关负责人没有接受质疑的雅量和勇气,不敢或不愿与居民代表真诚对话、平等协商,此事的处置就不可能成为“官民互动的双赢样本”,相反很可能导致大规模群体事件,损害政府形象。

  解决问题是根本

  作为突发事件处置的重要一环,舆情应对与事件处置本身互为表里。事件处理得好,舆情自会应声平息;舆情应对得当,亦可促进事件处置。个别地方政府之所以陷入突发事件的舆论漩涡而难以自拔,多因事件处理不当或舆情应对失误所致。但从因果关系来说,实情决定舆情,网下决定网上。如果没有对事件的实质处置,仅空洞表态,舆情难以平息,甚至反弹升级,加大事件处置难度。

  舆情危机的生成跟突发事件一样,表面上看,具体触点多属孤立个案,偶然性大。但究其根源,也有必然性,那就是一些地方矛盾问题的日积月累或处理不公,令利益共同体乃至社会公众的怨恨、愤懑、逆反情绪潜滋暗长,一旦接近燃点,就会被某些看似孤立、诱因很小的个案引爆。

  看来,“许多问题都是媒体惹的祸”的抱怨有失偏颇,“没有互联网的时代多好啊”的慨叹幼稚可笑。即使媒体不介入,问题及其负面评价依然存在。媒体既非问题的起点,亦非问题的终点,而应是相关部门扎实接棒、破解问题的“拐点”。

  应对技巧不要沦为诡术

  舆情应对常被视为一种技巧。舆情处置犹如“钢丝上的舞蹈”,任何微小的失误都可能引发风险,甚至铸成灾难。决策、执行者对实操方法的掌握运用十分关键。

  教训反复告诫我们,对于社会敏感舆情,遮掩躲避或粗暴扼杀,不但不会使之偃旗息鼓,反而很可能酿成更大的社会问题。因为舆情升级之际,往往是群情喷涌之时,政府部门如果封锁信息、堵塞言路或回应迟缓、虚与委蛇,社会公众的怒火就可能在此起彼伏的质疑和焦虑不安的情绪中引爆。这就如同治水,一旦疏导不善,极易壅决而溃。

  但也不能让污水浊流泛滥成灾,对于虚假不实、恶意攻击、造谣惑众、煽动闹事之类的违法有害信息,必须及时屏蔽删除。疏堵结合,以疏为主,可谓舆情应对之要诀。

  对于突发公共事件,应对态度和行为关乎政府形象,影响官员仕途。如处理得当,不仅不会丢分,反而能提升形象;若应对失误,即使是“正面事件”,也会产生“负面效果”。

  经验证明,透明度决定公信度。维护形象不能靠拼命捂着、无可奉告,而是要直面质疑,开诚布公,满足公众知情权和监督权。“你不说,世界永远不知”的时代早已一去不复返,隐瞒事实无异于掩耳盗铃,歪曲真相只能是自毁形象。明智的做法是及时公开信息,消弭舆论对抗,让公众看到政府的诚意和努力,使社会力量成为政府行动的有效支撑。尊重新闻规律,善待善用媒体,则是达此目标之法门。

  但本质上看,舆情应对并非纯粹的技术活。舆情是民意的“晴雨表”,是社会的“预警器”,只能充分理解和尊重,有效吸纳和疏导。应对舆情危机时,程序正义和制度公正至关重要。只有用刚性的制度,让知情得到保障,让批评找到出口,让真相浮出水面,让疑虑得以化解,才能免遭信用危机,吸引民众理性表达和有序参与,获得民意和舆论的信任和支持。唯其如此,微观层面的技巧运用才不会形同对付媒体、掩饰责任的诡术,才不会沦为卖弄口舌、适得其反的鼓噪。

  故此,舆情应对不仅是技巧问题,更是态度问题。任何事情一旦照在舆论聚光灯下,处事官员都应摆正心态诚恳回应。有平等的心态,才不会有“你是哪个单位的”、“你准备替谁说话”之类的高傲官腔;有尊重的心态,才不会有“没时间跟你闲扯”、“是不是拉屎也要告诉你”之类的轻慢雷语;有开放的心态,才不会面对监督不是正视问题,而是将记者当“敌人”,列入“黑名单”;有包容的心态,才不会遭遇批评不是反躬自省,而是“出警抓捕”、“诽谤定罪”;有纠错的心态,才不会陷入围观不是快报事实,而是把“保密”“辟谣”当作掩盖真相、文过饰非、压制异见的挡箭牌……

  综上所述,舆情应对能力应成为检验执政理念、衡量执政水平的重要指标。各级官员应抛弃“防火防盗防记者”的敌视心态,不念“封、捂、堵、压、瞒”的五字歪经,学会新闻执政,提升媒介素养,善处舆情危机。这也是推进“善治”的重要目标和现实途径。

  (选自《舆论博弈——广东突发事件舆情应对案例选编》一书,发表时作者有修改。作者系广东省互联网新闻信息中心主任)

分享到:

发表评论

昵称

沙发空缺中,还不快抢~